Kundenbeziehungen (CRM)

Der durchgängige CRM- und Kundenakquise-Prozess in der betrieblichen Praxis

Vom ersten anonymen Webseiten-Besucher oder Messekontakt bis zum langjährigen Großkunden: Centurio ERP organisiert Kundenbeziehungen transparent, datenschutzkonform und abschlussorientiert.

1. Lead-Erfassung & Multi-Channel-Ingestion

Interessenten (Leads) gelangen über verschiedenste Berührungspunkte (Touchpoints) in das System:

• E-Mail-Posteingang & KI-Parsing (inbox): Eingehende Kundenanfragen an Vertriebspostfächer (z.B. [email protected]) werden durch die semantische KI-Engine analysiert. Bei Erstkontakten erzeugt das System automatisch einen Lead (cap:crm.lead.create_from_inbox) und extrahiert Name, Firma, Telefonnummer und Anliegen.
• Webformulare & Landingpages: Über sichere HMAC-Webhooks (automations) fließen Kontaktanfragen von Firmen-Websites direkt in den Lead-Pool.
• Messen & Veranstaltungen: Vertriebsmitarbeiter fotografieren Visitenkarten per Smartphone-App; die OCR-Erkennung legt die Kontaktdaten sekundenschnell an.
• DSGVO-Prüfung: Das System verifiziert sofort den Werbeeinwilligungsstatus (Opt-In nach Art. 7 DSGVO) und protokolliert Zeitstempel und Herkunftsquelle revisionssicher.

2. Lead-Qualifizierung & BANT-Scoring

Nicht jeder Lead ist vertriebsreif. Centurio ERP nutzt das bewährte BANT-Framework:

• B – Budget: Verfügt der Interessent über ein adäquates Investitionsbudget?
• A – Authority (Entscheidungskompetenz): Sprechen wir mit dem Entscheider (C-Level, Abteilungsleiter) oder einem reinen Informationssuchenden?
• N – Need (Bedarf): Passt die konkrete Anforderung zum Produktportfolio des Unternehmens?
• T – Timeline (Zeithorizont): Ist die Beschaffung kurzfristig (z.B. nächstes Quartal) oder erst in unbestimmter Zukunft geplant?
• Lead-Score: Anhand der Antworten und Interaktionen (z.B. E-Mail geöffnet, Datenblatt heruntergeladen) errechnet das System einen dynamischen Lead-Score (0–100 Punkte). Ab 70 Punkten gilt der Lead als vertriebsreif (Sales Qualified Lead - SQL).

3. Lead-Konvertierung & Opportunity-Anlage

Erreicht der Lead die Reife, erfolgt die Konvertierung über die Capability cap:crm.lead.convert:

• Der Lead wird archiviert.
• Ein neuer Unternehmenseintrag im Kundenstamm (customers) sowie ein verknüpfter Ansprechpartner werden angelegt (oder mit bestehenden Stammdaten gematcht, um Dubletten zu vermeiden).
• Eine konkrete Verkaufschance (Opportunity) wird eröffnet.

4. Die Opportunity-Pipeline & Umsatz-Forecast

Die Opportunity durchläuft den visuellen Kanban-Funnel des Vertriebs:

1. Qualifizierung & Erstgespräch (Wahrscheinlichkeit: 10%)
2. Bedarfsanalyse & Lösungsdesign (Wahrscheinlichkeit: 30%)
3. Angebot vorgelegt (Wahrscheinlichkeit: 60%)
4. Verhandlung & Vertragsgestaltung (Wahrscheinlichkeit: 80%)
5. Gewonnen (closed_won) oder Verloren (closed_lost)

• Gewichteter Forecast: Das Management sieht in Echtzeit den gewichteten Pipeline-Umsatz: $$\text{Forecast-Wert} = \sum (\text{Erwartetes Volumen} \times \text{Abschlusswahrscheinlichkeit})$$
• Droht ein Projekt zu stocken (z.B. keine Aktivität seit 14 Tagen), hebt das System die Opportunity rot hervor und generiert eine Wiedervorlageaufgabe.

5. 360-Grad-Kundenakte & Aktivitäten-Timeline

Alle Kundeninteraktionen laufen in einer zentralen Übersicht zusammen:

• Gesendete und empfangene E-Mails (communications).
• Telefonnotizen und Meeting-Protokolle mit Aktionspunkten.
• Verknüpfte Angebote, Aufträge, offene Rechnungen und Support-Tickets.
• Dokumentenarchiv mit Verträgen und Geheimhaltungsvereinbarungen (NDA).

6. Übergabe an Angebot & Kundenauftrag

Sobald der Kunde ein konkretes Angebot fordert:

• Aus der Opportunity heraus ruft der Vertriebler cap:quotes.quote.create_from_opportunity auf.
• Alle relevanten Daten (Ansprechpartner, Konditionen, Leistungsbeschreibung) werden übernommen; der Vertriebswechsel von der Akquise zur kaufmännischen Vorkalkulation erfolgt ohne Medienbruch.
• Gewinnt das Unternehmen den Auftrag, schließt der Gateway gw:opportunity_closure@v1 die Opportunity mit Status closed_won ab und stößt die Auftragsabwicklung an.

KI-Consultant Blueprint: Customizing & No-Code Architektur

Anleitung für Solution Architects zur Einrichtung von CRM- und Pipeline-Prozessen.

1. Kundenanforderungsanalyse

• Welche Vertriebsphasen bilden die tatsächliche Kundenreise (Customer Journey) ab?
• Welche Kriterien führen zum Lead-Scoring (z.B. Branche, Unternehmensgröße, Dringlichkeit)?
• Wie soll die automatische E-Mail-zu-Lead Kaskadierung reagieren (automatische Neuanlage oder erst Vorschlag zur Bestätigung)?

2. No-Code Zusatzfelder (Custom Fields)

Im No-Code Studio (/semantic/customizing):

• Auf CrmLead:
  • industry_sector (Auswahlliste: Maschinenbau, Automotive, Handwerk, IT, Pharma).
  • annual_turnover_range (Auswahlliste: < 1 Mio €, 1-10 Mio €, > 10 Mio €).
• Auf CrmOpportunity:
  • decision_maker_identified (Checkbox): Pflicht vor Phase Verhandlung.
  • primary_competitor (Text): Wichtigster Wettbewerber in diesem Pitch.

3. No-Code Workflow Canvas DAGs

Blueprint A: KI-E-Mail-zu-Lead Kaskadierung (Inbox Lead DAG)

• Trigger-Node: Event INBOX_MESSAGE_CLASSIFIED (Kategorie: Neukundenanfrage).
• Condition-Node: message.sender_email NOT IN customers.contacts.email.
• Action-Node 1: Rufe cap:crm.lead.create_from_inbox auf.
• Action-Node 2: Berechne BANT-Initialwert anhand des Nachrichtentexts.
• Notification-Node: Zuweisung einer Lead-Prüfaufgabe an den diensthabenden Vertriebler.

Blueprint B: Automatisches Reaktivierungs-Follow-Up (Dormant Deal DAG)

• Trigger-Node: Scheduled Cron (0 9 * * 1) – Wöchentlich.
• Condition-Node: opportunity.stage NOT IN ['closed_won', 'closed_lost'] AND days_since_last_activity > 21.
• Action-Node: Erzeuge To-Do-Aufgabe: Kunde reaktivieren oder Opportunity schließen mit Push an Opportunity-Owner.